Что такое скидки, и с чем их едят

Как правильно экономить на распродажах и что следует знать о сезонных скидках каждому потребителю? Эти вопросы обсудили эксперты в неформальной обстановке в пресс-центре газеты «Комсомольская правда» 27 января.

Инна СЕННИКОВА

Беседа началась, как водится, с подведения итогов прошлого года. Всех собравшихся интересовал вопрос, насколько экономический кризис повлиял на размер скидок в разных сферах.

Инна СЕННИКОВА, управляющая гипермаркетом игрушек «Бегемот»: - Игрушечный бизнес по сравнению с другими отраслями кризис затронул меньше всего. Единственное, что у нас изменилось, - порог минимальной суммы для оптовых покупателей. Если раньше она составляла 5000 рублей, то теперь мы ее увеличили до 8000. А наши текущие сезонные скидки остались прежними.

Надежда ЗЫРЯНОВА

Надежда ЗЫРЯНОВА, директор магазина «Дочки-сыночки»: - Мы открылись совсем недавно - магазину нет еще и года. Поэтому рассуждать о том, что кризис каким-либо образом повлиял на наше развитие, я не могу. Несмотря на то что наше открытие совпало с самым пиком экономических потрясений, мы смогли выйти на рынок и завоевать своего покупателя. Это говорит о том, что ниша детских товаров в Тюмени еще достаточно свободна. Размер скидок мы не меняли. Как ранее, так и сейчас у нас по-прежнему действуют дисконтные карты и проводятся сезонные распродажи.

Лариса ЛАПТЕВА

Лариса ЛАПТЕВА, директор магазина «Легенд»: - Наша компания на рынке уже 14 лет, мы занимаемся реализацией меховых изделий высокого качества. В основном в магазине «Легенд» представлены шубы греческого производства. За это время у нас появились постоянные клиенты, которые в дальнейшем приводили в салон друзей и друзей своих друзей. Эти люди знают, что они платят за качество, и считают, что наши цены на шубы вполне соответствуют их реальной стоимости. А о скидках в основном спрашивают случайные покупатели. Причем иногда прямо с порога, даже не взглянув на предложенный ассортимент. Я не сторонник скидок вообще и стараюсь не заманивать людей такими предложениями.

Альфия ЗАЙНАКОВА

Альфия ЗАЙНАКОВА, директор магазинов «Модное движение», «Грильяж»: - Как и у большинства магазинов женской одежды, у нас существуют сезонные распродажи и дисконтные карты в 5 и 10 процентов. Кроме того, в прошлом году мы периодически устраивали «Дни клиента», приглашая наших постоянных покупателей за покупками и предоставляя им дополнительные скидки. Действительно, в прошлом году был заметен ощутимый спад. Чтобы привлечь людей, мы старались проводить распродажи в игровой форме, не менее популярны были и лотереи скидок. Да и сейчас мы стараемся постоянно удивлять наших клиентов, предлагая им новые интересные акции.

Михаил ЧУЕВ.

Михаил ЧУЕВ, коммерческий директор отеля «Ремезов»: - Я очень люблю получать скидки, а вот давать - нет. Считаю, что сложно объяснить человеку, почему этот товар вчера стоил дороже, а сегодня продается гораздо дешевле. К тому же специфика нашей отрасли накладывает свой отпечаток - мы продаем услуги. Поэтому довольствуемся сезонными предложениями и придерживаемся позиции, что лучше за те же деньги мы будем давать больше.

Ирина МОРЕНКОВА

Ирина МОРЕНКОВА, заместитель директора по маркетингу компании «Командор»: - Компания «Командор» - это сеть, состоящая из 14 фирменных магазинов мебели с собственным производством в городе Тюмени. Скидки для клиентов у нас были всегда, но их размер, как правило, не превышал 3 - 5 процентов в зависимости от стоимости заказов. Кризис на размер скидок никак не повлиял, но кое-какие изменения все же были. Так, поставщики снизили отпускные цены на материалы и фурнитуру, что, соответственно, сказалось на стоимости изделий в сторону снижения. Однако через некоторое время рынок встал на ноги и все цены вернулись на прежний, докризисный уровень.

Сергей БУНДАКОВ

Сергей БУНДАКОВ, генеральный директор ООО «Центр по Защите Прав»: - Как уже ясно из названия, наш центр занимается предоставлением услуг по защите прав потребителей. В период кризиса люди стали более требовательны к качеству приобретаемого товара, в связи с чем количество обращений клиентов к нам резко увеличилось. Спрос рождает предложение, и за прошлый год мы организовали сеть по всей России, помогая людям из разных уголков страны отстаивать свои права и обучая их правовым азам. Что касается скидок, то в моей организации это неактуально. За наши услуги платит тот, кто нарушает права потребителя, поэтому скидка не имеет смысла.

- Какие существуют виды скидок?

Надежда Зырянова: - Во-первых, те, которые формируют лояльность к бренду. Допустим, производитель снизил цену на определенную группу товаров для того, чтобы «приучить» потребителя пользоваться его продукцией. Покупатели сначала приобретают товар «потому что дешевле», а потом по привычке. В итоге, когда цена немного поднимается, это никак не отражается на объеме продаж. Во-вторых, бывает очень важно пос-ле окончания сезона освободить место в торговом зале для новой продукции. Соответственно, здесь скидка уже предоставляется из собственной прибыли, и это правильно. Ведь экономически выгоднее распродать хороший качественный товар чуть дешевле, чтобы потом закупить новый, тем самым увеличив выручку.

Ирина МОРЕНКОВА

Ирина Моренкова: - Производители и продавцы сами в течение нескольких лет приучали покупателей к разнообразным скидкам, пытаясь тем самым привлечь внимание и получить определенную выгоду. Соответственно, если сейчас мы, большая мебельная компания, не будем предоставлять нашим клиентам никаких скидок, то это вызовет у потребителя как минимум легкое недоумение. Понимая это, мы разработали определенную скидочную систему. В магазинах «Командор» предоставляется скидка по сумме заказа, причем чем дороже вышел заказ, тем больше будет послабление в цене. Также мы периодически проводим мониторинг рынка. Это позволяет нам узнать, кто является нашим потенциальным покупателем, и сделать к нему шаг навстречу. Например, мы знаем, что в нашем городе сдается очень много нового жилья. К тому же мониторинг показывает, что покупательская способность жильцов этих квартир очень высокая. Мы сделали из этой ситуации правильные выводы и придумали для новоселов специальную скидку в виде бонуса. Также у нас предусмотрены скидки за события. День рождения, свадьба или юбилей - чем не повод порадовать себя покупкой? И вдвойне приятно, если к этому событию будет приурочена ощутимая скидка. А вот распродажи в наших магазинах проводятся крайне редко. Это происходит в основном тогда, когда собственник салона хочет поменять коллекцию выставочных образцов. В этом случае скидка может доходить до 50 процентов, поскольку мебель продается практически по себестоимости. При этом демонтаж, монтаж и доставка в основном также ложатся на плечи продавца, поскольку он сам заинтересован в том, чтобы «освободить полки».

Михаил ЧУЕВ.

Михаил Чуев: - Можно очень долго перечислять все наши акции и предложения. Но, честно говоря, я придерживаюсь мнения, что человек, предлагая скидку, признается тем самым в собственной несостоятельности, неспособности продать свой товар дорого. Наш сегмент рынка - отели бизнес-класса. И любое действие наших коллег по рынку автоматически по цепной реакции его рушит. Я крайне негативно к этому отношусь, и когда меня просят обосновать, почему в нашем отеле такие цены на услуги, охотно раскладываю все по полочкам. Когда человек узнает о том, за что он платит, лишних вопросов о скидках не возникает.

- Какая разница между скидкой на товар и скидкой на услугу? И чем отличается скидка от продавца от скидки от производителя?

Лариса Лаптева: - Как я уже говорила, в нашем бизнесе очень трудно скидывать цену на товар, не «накрутив» при этом ранее. О скидках на услуги говорить при этом вообще не приходится. Ведь продавец получает за свою работу зарплату, разве я могу вычесть из нее какой-то процент, чтобы предоставить скидку покупателю?

Надежда ЗЫРЯНОВА

Надежда Зырянова: - Обычно производитель предоставляет скидку тогда, когда хочет выиграть долю рынка или получить выгодное место в магазине на полке. При этом в выигрыше остается и покупатель - он получает товар по более низкой цене, и сам производитель, которому благодаря такому ходу удается занять определенную долю полки в маркете и сбыть значительный объем своей продукции. Совсем другое дело - скидки от продавца. В нашем магазине действует дисконтная карта в 3 процента. Это та часть нашей прибыли, которую мы готовы отдать своим постоянным покупателям в благодарность за постоянство и за то, что они растут вместе с нами.

- Из чего формируется скидка? Товар, который продается со скидкой, худшего качества или на него просто ранее была завышена цена? Как вы объясняете это своим покупателям?

Альфия ЗАЙНАКОВА

Альфия Зайнакова: - В основном со скидкой продается то, что осталось от прошлого сезона. К таким вещам очень трудно подобрать соответствующий комплект из новой коллекции, да и размерный ряд оставляет желать лучшего, поэтому проще всего устроить распродажу. А качество здесь ни при чем.

Лариса Лаптева: - А у нас не бывает таких ситуаций, чтобы вещи висели в магазине несколько сезонов. Все шубы, которые я продаю, шьются на фабрике по индивидуальным заказам. Я сама отбираю шкурки и составляю из них модели. Вот, к примеру, пришли вы к нам в магазин и захотели какую-то конкретную шубу с определенной формой карманов, манжет и воротника. Расклешение, разрезы и шлица - все это проговаривается, и в итоге покупатель получает шубу своей мечты. Я работаю под заказ уже 14 лет. За все время не возникало ни одной ситуации, чтобы на изделие приходилось скидывать цену, потому что оно залежалось на полке. Каждый выбирает сам, что ему важнее - скидка или же качественная добротная вещь.

- А если скидка предоставляется на продукты питания?

Надежда Зырянова: - Простой пример: производитель соков «Фрутоняня» в ноябре - декабре прошлого года дал скидку на свою продукцию в нашем магазине. Он понимал, что в это время будет большой поток покупателей с детьми и товар будет очень востребован. А если к небольшой скидке еще добавить удачное местоположение стенда, то рука сама начинает тянуться за покупкой. Бытует мнение, что часто в продуктовых магазинах скидывают цену на просроченный товар, однако это не так. Если срок годности подходит к концу, то продукты в обязательном порядке должны сниматься с полки за сутки. Однако если продукт можно использовать еще в течение двух-трех месяцев, то мы вполне можем позволить себе немного снизить цену.

- Бывает, что покупатель еще не успел зайти в магазин, а ему уже активно подсовывают дисконтную карту. Правильно ли это?

Ирина Моренкова: - О каком дисконте можно говорить, если человек даже ничего не приобрел? Ведь карта - это определенная благодарность за то, что человек является постоянным клиентом. Поэтому в нашей сети скидка возможна только после оформления и оплаты первого заказа, и я считаю, что это справедливо.

Инна СЕННИКОВА

Инна Сенникова: - У нас есть две категории клиентов - оптовики и розница. Скидку оптовикам мы даем только через несколько месяцев сотрудничества. А для розничных клиентов у нас существуют разовые карты, приуроченные к определенной акции. Так что мы тоже не торопимся с дисконтом.

- Подлежит ли товар, купленный со скидкой, возврату и обмену?

Сергей Бундаков: - В Законе о защите прав потребителей, где говорится о недостатках товара, нет такого понятия, как скидка. И если мы говорим о правах потребителя, то должны придерживаться одного главного правила: товар в первую очередь должен быть качественным. Если же товар с дефектом, то он подлежит возврату, обмену или ремонту на выбор покупателя. При этом продавец не должен ему навязывать, что именно следует выбрать. Возвращаясь к вопросу о скидках, я хотел бы добавить, что в Законе о правах потребителей существует один очень интересный момент, о котором многие даже не догадываются. Если на товаре, купленном со скидкой, обнаружился брак, а акция к тому моменту уже закончилась, то возместить потраченную сумму продавец обязан исходя из новой стоимости товара. Приведу пример: купили мы холодильник за 10 тысяч рублей по скидке, и вдруг выясняется, что он с дефектом. Конечно, мы постараемся сдать его обратно. И если после окончания распродажи он стал стоить не 10, а 15 тысяч, значит, мы имеем полное право на то, чтобы нам вернули именно эту сумму.

- А распространяется ли на товары со скидкой гарантия?

Сергей БУНДАКОВ

Сергей Бундаков: - Тут надо разделять такие понятия, как гарантийный срок и срок, в течение которого можно предъявить требования к производителю либо к продавцу. Первый вариант - это целиком и полностью право продавца. Он может дать гарантию на товар, а может и не дать, и закон его ни к чему не обязывает. Второй же закрепляет право потребителя предъявить требование в отношении недостатка товара в течение 2 лет, независимо от гарантии. Разница между ними только в том, что в период гарантийного срока бремя доказывания ложится на торгующую организацию либо на исполнителя, а после окончания гарантии доказывать, что недостаток товара является производственным, придется покупателю. И скидка на это абсолютно никак не влияет.

- Как часто жители Тюмени обращаются к вам за помощью?

Сергей Бундаков: - Ежедневно к нам поступает порядка 20 - 30 обращений от потребителей по разным вопросам. Жалуются и на бракованные товары, и на некачественные услуги. Разбираясь с этим ворохом проблем ежедневно, заметил одну очень негативную тенденцию: почему-то у наших продавцов очень слабая подготовка в области знаний Закона о правах потребителей. Либо же их специально обучают таким образом, чтобы они целенаправленно вводили в заблуждение покупателей, не желая возвращать то, что когда-то обещали.

- А бывает ли такое, что к вам обращаются потребители, претензии которых неправомерны?

Сергей Бундаков: - Безусловно, существуют такие люди, которые очень любят заниматься потребительским экстремизмом. Они недовольны всем и вся, пытаясь выжать из закона по полной, получив при этом выгоду. Сюда можно отнести и тех, кто возвращает в магазины новогодние костюмы после праздников, и тех, кто портит вещь, утверждая, что «так продали». Но не нужно забывать о том, что Закон о защите прав потребителей точно так же дает защиту продавцам. И если уметь правильно им пользоваться, можно умело обойти все острые углы с такими амбициозными покупателями. Мы сотрудничаем с несколькими организациями, обучая сотрудников адекватно реагировать на неправомерные претензии потребителей. Как говорится, знание - сила.

Светлана ЩЕКОЛДИНА, коммерческий директор ИД «Мегаполис»: - Действительно, в бизнесе существуют два подхода к продажам. Первый берет покупателя только ценой, при втором же клиенту объясняется ценность товара и услуги для того, чтобы он мог осознанно совершить покупку. И я очень рада, что мы с участниками круглого стола придерживаемся одного мнения и работаем по второй схеме, предлагая качество и сервис, а не заманиваем клиентов скидками. И я хотела бы предложить всем предпринимателям, в какой бы сфере они ни работали, нанимать и готовить только профессиональные кадры. Если мы будем уметь объяснять своим клиентам ценность товара и предлагать его по честным ценам, не строя ловушек в виде огромных скидок, это лишь пойдет бизнесу на пользу. Понимаю, что этот подход сложнее, ведь дать скидку гораздо проще, чем объяснить, почему товар стоит именно столько. Но мой призыв не голословен. Мы в ИД «Мегаполис» готовы оказать услуги по обучению продажам ваших сотрудников. С удовольствием поработаем с вами в одной команде и поможем выйти на новый уровень развития.