Контакт-центр «неотложки» Областной больницы №19 работает как часы
Фото: Пресс-служба департамента здравоохранения Тюменской области.
Почти 600 звонков в сутки поступало в центр приема вызовов службы неотложной помощи областной больницы № 19 в разгар пандемии в 2020 году. Как сообщили в департаменте здравоохранения Тюменской области, нагрузка на кол-центр выросла больше чем в 3 раза. Количество операторов увеличили до четырех в первую смену (с 8 до 16 часов), в самый пик входящих звонков. Во вторую смену звонки принимает один оператор, а ночью – два: фельдшер и регистратор.
Здесь работают и сотрудники регистратуры, и медсестры, и фельдшеры. Сейчас количество звонков снизилось до 200 в сутки, но телефон не утихает до позднего вечера. Из-за наплыва обращений от жителей Тюменского района время общения оператора с пациентом увеличилось до двух минут. Время дозвона сократилось до 10 секунд.
Каждый оператор центра приема вызовов неотложки постоянно обучается по программе «1С Медицина». Если оператор заболел (а сотрудники медучреждений тоже иногда уходят на больничный, в том числе из-за коронавируса), замена находится оперативно и качество работы контакт-центра не страдает.
В кол-центр звонят и по важным причинам, и «просто спросить», причем не всегда на медицинские темы. Иногда люди звонят просто нахамить – не представляются, не просят записать на прием и не интересуются расписанием специалиста. Такие «спам-вызовы» составляют 10 – 15% от общего количества звонков в сутки. Как отметила заведующая поликлиникой филиала облбольницы № 19 Яна Тарасова, такие звонки увеличивают время ожидания ответа оператора для людей, которые действительно нуждаются в помощи.