Более 150 тысяч обращений принял за полгода контакт-центр тюменской Областной клинической больницы №2. Как сообщили в департаменте здравоохранения Тюменской области, самые востребованные вопросы – оформление справок, запись на приём к врачу, уточнение порядка плановой госпитализации и возможность пройти диагностическое исследование. Операторы контакт-центра заменили регистраторов в поликлиниках и сотрудников справочной службы.
Сначала многие жаловались на длительное ожидание ответа и невозможность дозвониться, поэтому недочёты устраняли в режиме реального времени. Сейчас же справочную службу благодарят. Так, для более рационального использования трудовых ресурсов был пересмотрен график работы операторов контакт-центра. Сегодня в будни, в среднем, сотрудники обрабатывают около 1,2 звонков ежедневно. На основе этих статических данных прогнозируется, сколько сотрудников нужно на рабочем месте в тот или иной период времени.
Снизить количество ошибок и повысить скорость обработки контакта помогла автоматизация части процесса. В сентябре операторы приняли 94% входящих звонков, среднее время ожидания ответа сократилось до 1,2 минуты. По словам руководителя службы контроля и качества безопасности медицинской деятельности Татьяны Пурсановой, с помощью контакта анализируются все сообщения.
- Получаем детальную информацию, где и с какими трудностями сталкиваются пациенты. Решаем, что можно улучшить. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи, - отметила она.
Напомним, реализация улучшений в работе приема звонков от населения и создание контакт-центра стали возможны благодаря проекту «Бережливая поликлиника». Команда проекта, куда входят, в том числе, главный врач ОКБ№2 и пациенты, дала идеи по улучшению поликлиник. Некоторые идеи уже реализованы, другие будут реализованы в ближайшем будущем.