АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Кирилл Каретин

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы решили понаблюдать, как операторы работают в таком режиме, на одной из тюменских АЗС.

На высоких оборотах

Вероника Максимова - оператор АЗС «Газпромнефть» на Окружной улице. До этого она много лет работала продавцом детских товаров, на АЗС уже 6 лет.

- Однажды я поняла, что слишком размеренно живу, и ушла из торговли на АЗС. С первой смены оказалась в своей стихии высоких скоростей и многозадачности, - признается она.

Фото: оператор АЗС Вероника Максимова

Вероника - многодетная мама, поэтому легко справляется с несколькими делами одновременно, знает цену каждой минуте, находит общий язык с каждым гостем и сохраняет спокойствие в любой ситуации.

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Вероники в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Вероника и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

Среди первых посетителей смены - мужчина средних лет с виноватым взглядом. У кассы он останавливается и признается: после заправки забыл вынуть пистолет из бака, тронулся с места и оборвал шланг. Обычно такие истории развиваются по известному сценарию: вызывают сотрудников ГИБДД, оформляют документы о ДТП. Мужчина, судя по всему, готов именно к этому.

Вероника выслушивает его спокойно, без упреков, и вместе с ним идет осмотреть колонку. Вешает на нее табличку о неисправности, оформляет заявку на ремонт и сообщает сервисным службам, чтобы колонка перестала отображаться на сайте и в мобильном приложении. А потом говорит то, чего клиент не ждет: на АЗС сети обрыв шланга - страховой случай; если клиент сам обратился к персоналу, ни ГИБДД, ни оплаты поврежденного оборудования не потребуется.

Мужчина не сразу понимает, что услышал, и переспрашивает. Вероника подтверждает: все в порядке, от него ничего не требуется. И добавляет, что на станции ему благодарны: он вернулся и честно рассказал о случившемся, а уехать, сделав вид, что ничего не произошло, было бы проще. Он с облегчением выдыхает, покупает два кофе для операторов смены и уходит уже спокойным.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Веронике и ее коллегам приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Главное - найти подход

Работа оператора требует умения общаться с разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Мы стараемся найти подход к каждому клиенту, понять его предпочтения, чтобы ему было комфортно и он вернулся к нам снова. Мне помогает 17-летний водительский стаж и опыт самостоятельных путешествий за рулем. Самое важное и непростое в работе сегодня - объяснить клиенту ограничения на АЗС, лимиты на одну заправку. Многие не понимают, что они необходимы, чтобы топлива хватило как можно большему числу автомобилистов, - говорит Вероника.

Она разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандартам компании на приготовление отводится не более 2 минут.

- Есть клиенты, которые специально приезжают в мою смену, - делится Вероника. - Им нравится, что я их обслужу, поговорю, пожелаю хорошего дня. Они всегда здороваются, благодарят, делятся новостями, желают хорошей смены. Я знаю, что они любят, и начинаю готовить сразу, как только они заходят в торговый зал.

Людям нередко нужна помощь: у кого-то из-за конструкции бака постоянно срабатывает отсекатель, кому-то срочно нужно позвонить, а телефон разрядился. Есть и те, кто заправляется впервые и не знает, как это делать. Вероника помогает каждому.

На АЗС приезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Вероника следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.