2019-11-09T11:33:28+03:00

В медучреждениях Тюменской области улучшена работа контакт-центров

В ОКБ№2 за полгода принято более 150 тысяч обращений
В медучреждениях Тюменской области улучшена работа контакт-центровВ медучреждениях Тюменской области улучшена работа контакт-центровФото: Татьяна Коркина
Изменить размер текста:

Более 150 тысяч обращений принял за полгода контакт-центр тюменской Областной клинической больницы №2. Как сообщили в департаменте здравоохранения Тюменской области, самые востребованные вопросы – оформление справок, запись на приём к врачу, уточнение порядка плановой госпитализации и возможность пройти диагностическое исследование. Операторы контакт-центра заменили регистраторов в поликлиниках и сотрудников справочной службы.

Сначала многие жаловались на длительное ожидание ответа и невозможность дозвониться, поэтому недочёты устраняли в режиме реального времени. Сейчас же справочную службу благодарят. Так, для более рационального использования трудовых ресурсов был пересмотрен график работы операторов контакт-центра. Сегодня в будни, в среднем, сотрудники обрабатывают около 1,2 звонков ежедневно. На основе этих статических данных прогнозируется, сколько сотрудников нужно на рабочем месте в тот или иной период времени.

Снизить количество ошибок и повысить скорость обработки контакта помогла автоматизация части процесса. В сентябре операторы приняли 94% входящих звонков, среднее время ожидания ответа сократилось до 1,2 минуты. По словам руководителя службы контроля и качества безопасности медицинской деятельности Татьяны Пурсановой, с помощью контакта анализируются все сообщения.

- Получаем детальную информацию, где и с какими трудностями сталкиваются пациенты. Решаем, что можно улучшить. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи, - отметила она.

Напомним, реализация улучшений в работе приема звонков от населения и создание контакт-центра стали возможны благодаря проекту «Бережливая поликлиника». Команда проекта, куда входят, в том числе, главный врач ОКБ№2 и пациенты, дала идеи по улучшению поликлиник. Некоторые идеи уже реализованы, другие будут реализованы в ближайшем будущем.

Понравился материал?

Подпишитесь на еженедельную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных

 
Читайте также